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Come rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor

cultura aziendale Jan 31, 2022
 

Le recensioni su TripAdvisor ci fanno male. Se volete continuare a vedere la lezione, potete farlo qui. Ora invece faccio una sintesi scritta.

Ecco dicevamo, le recensioni negative ci fanno male.  Magari abbiamo fatto tanti sacrifici per aprire un ristorante, caricandoci addosso un lavoro bestiale, e ci troviamo davanti a qualcuno che ci umilia. “Ah il pesce non è fresco” e magari lo abbiamo comprato dal pescatore al mattino, scegliendolo con cura. La rabbia è il primo sentimento, accompagnato da una sfiducia verso il genere umano. Non importa quanti sacrifici facciamo, non saremo mai capiti fino in fondo. Ci siamo passati tutti attraverso una recensione negativa, e la cosa peggiore da fare è lasciarsi sopraffare dall’odio e dalla rabbia come nel caso riportato di seguito. Leggete la risposta. 

Umiliare il cliente non ha senso, considerando che ha espresso un suo parere legittimo. Siamo sicuri che il nostro ristorante abbia dato a quel cliente il servizio che si aspettava. Questa  è la prima domanda che ci dobbiamo porre. Come rispondere in questi casi? Ecco dieci regole utilissime.

PRIMA REGOLA: Aspettate 24 ore

E allora mettiamolo un primo paletto: non scrivete mentre siete in preda alla  rabbia e alla furia.  Contate fino a tre, anzi prendetevi 24 ore di tempo. Possiamo tracciare così una prima regola. A meno che non siate esperti, e lo diventerete col tempo, aspettate 24 ore prima di rispondere, magari parlatene con qualcuno che possa darvi un punto di vista al freddo: un collaboratore, un familiare, una persona di fiducia in generale. Ricordate che Tripadvisor, e quasi tutti i siti di recensioni, danno l’ultima parola a voi. Potete controbattere alla critica, e questo è un vantaggio non indifferente perché chi vi critica non potrà aggiungere altro.  

SECONDA REGOLA: Analizzate la recensione

Pochi lo fanno, tutti si focalizzano sulla rabbia interiore che arde dentro come fuoco sulla carne viva, ma pochi prendono la recensione per quello che è, ossia un’occasione di riflessione per capire cosa è andato storto e cosa in effetti si può migliorare. Ricordate che il recensore è un cliente, e il suo punto di vista è comunque degno di ascolto, tranne quando è assolutamente insensato. Ma in quel caso non vale la pena neanche rispondere. Una recensione assurda non penalizza il ristoratore, quindi ignoratela. Ma il complesso delle recensioni al vostro locale può  aiutarvi a gestire meglio la vostra azienda. Vi faccio un esempio: i camerieri un po’ svogliati potranno essere spinti a lavorare meglio se temono che il cliente faccia una recensione negativa su di loro. Il cuoco metterà più attenzione sul piatto anche quando ha la luna storta. Voi stessi vi chiederete come migliorare sempre il livello dei servizi. Ecco allora una regola importante allora: non tutte le recensioni sono senza senso, la maggior parte hanno un fondo di verità, e dovete tenerne conto, che siate albergatori o ristoratori.

TERZA REGOLA: Rispondete con garbo

Rispondete con garbo sempre. Troppo forte è la tentazione di mandare a quel paese il recensore, e fare il ragionamento del tipo: io so quel che faccio, tu non capisci niente. Oppure nel caso in cui si lamentino del prezzo, dire “tu sei un morto di fame”.  Ma a cosa serve, tranne che inebriarvi di quel senso di potenza momentaneo? A poco.  Non dimenticate che la recensione e la vostra risposta verrà lette da potenziali clienti che si stanno informando sul vostro ristorante, e a nessuno piace avere a che fare con un ristoratore sgarbato, altezzoso o saccente. Chiunque vada in un ristorante vuole innanzitutto essere preso sul serio, servito e riverito: il ristorante non è una caserma, e voi non siete il comandante.

QUARTA REGOLA: Utilizzate un italiano corretto

Sembra assurdo dirlo, ma il mondo delle recensioni è un mondo della parola scritta, e in quanto tale è un mondo dove bisogna sapere scrivere, esprimersi, padroneggiare un minimo di grammatica. Perché non basta aver ragione, bisogna saper sintetizzare il vostro punto di vista, altrimenti farete solo figuracce. Se non avete l’abilità di utilizzare la parola scritta, fatevi aiutare da qualcuno nel vostro team che lo sappia fare. Bisogna essere in questo senso molto intelligenti.

QUINTA REGOLA: Chiedete scusa se il recensore ha ragione

Chiedere scusa è la più forte operazione di marketing possiate fare per la vostra azienda, molto più che provare ad arrampicarvi sugli specchi. Sembra superfluo dirlo, ma non bisogna sempre reagire e difendersi da una recensione negativa, si può anche solo prendere semplicemente atto che si è sbagliato. Che un piatto è uscito dalla cucina sbagliato, che una pietanza non era all’altezza, che il cameriere ha avuto una giornata storta, che voi avete avuto una giornata storta. Questa trasparenza è un’arma incredibile per attirare i vostri clienti.

SESTA REGOLA: Fate conoscere il vostro punto di vista

Se TripAdvisor vi offre l’opportunità di rispondere, non sprecatela per insultare l’altro, ma spiegate il vostro punto di vista. Per esempio, se venite accusati di aver fatto pagare troppo dei piatti, usate la parola scritta per mostrare il vostro punto di vista. Su come, per esempio, i costi alti siano giustificati dalle materie prime, dalla volontà di mantenere alto il servizio, dalla zona in cui si trova il locale. Spiegate come i prezzi siano in linea con i locali dello stesso tipo, e come siete molto sensibili al contenimento dei costi perché volete offrire a tutti la possibilità di accedere alla vostra cucina. Se vi accusano che il pesce è poco fresco, dite che vi dispiace che il cliente abbia avuto questa sensazione, e che potete assicurare che il pesce è fresco ogni mattina. Ricordatevi la vostra risposta deve essere tale da smontare con gentilezza il parere del recensore, senza però apparire troppo smielata. Siate puntuali, sintetici e gentili.

SETTIMA REGOLA: Non siate prolissi

Ricordatevi una regola fondamentale della lingua scritta: la sintesi. La recensione dovrà essere al massimo di quattro o cinque righe, e bisogna rispondere solo alla critica senza perder tempo in altre considerazioni. Non divagate. Ricordate sempre che voi non state rispondendo solo al recensore, ma state parlando all’amplia platea di persone che va su TripAdvisor per cercare informazioni sul vostro ristorante o albergo.  Non hanno tempo per leggere la vostra Divina Commedia.

OTTAVA REGOLA: Abbiate una strategia complessiva

Le recensioni nel campo “hospitality”, sia ristorazione che alberghi o tour operator, sono all’ordine del giorno. Vengono fatte su TripAdvisor, negli Usa viene usato molto Yelp o Google, ma ci sono tantissimi siti. Possono incidere notevolmente sul vostro business, facendolo decollare o creandovi non pochi problemi. Non potete  fingere che non esistano. Dovete elaborare una strategia complessiva per rispondere sia alle recensioni negative, che ringraziare per quelle positive. Bisogna quindi individuare qualcuno nella vostra azienda che vi aiuti in questo compito necessario, e pensare assieme delle linee guida per rispondere. La strategia può variare, ma dovete averla. Non fate i superiori che si disinteressano.

NONA REGOLA: Non fate troppa ironia

Non usate troppo l’ironia nelle risposte, potrebbe essere un’arma a doppio taglio, e voi potreste dare l’impressione di prendere in giro il recensore. Tripadvisor non è un palcoscenico teatrale in cui mostrare la superiorità della vostra intelligenza, la velocità del pensiero, la prontezza della battuta. Il vostro compito non è far ridere la gente, ma rassicurare il vostro potenziale cliente che si sta facendo un’idea su di voi grazie a quelle risposte.  

DECIMA REGOLA: Non vi ossessionate con le recensioni

Purtroppo molta gente perde la testa con le recensioni, e finisce per lasciarsi incattivire da queste dinamiche di botta e risposta. Una recensione negativa non è un dramma, la ricevono tutti, anche i ristoranti stellati. Il problema arriva solo quando queste recensioni si accumulano e allora vuol dire che dovete avere l’onestà di capire cosa non va nella vostra gestione aziendale, e correre ai ripari. Una buona media da tenere su TripAdvisor è 4 pallini e mezzo, in ogni caso meglio non scendere mai sotto i quattro pallini. Ci sono poi tipologie di locali che hanno per loro natura recensioni negative, ma non è un problema. Pensate ai locali esclusivi che fanno selezione all’entrata, la gente che non entra lo farà presente con recensioni negative, ma quella recensione non intacca il modello di business. Se siete molto famosi e avete molta visibilità, attirerete le classiche recensioni del tipo: pura fuffa, non merita la fama che ha. Sono recensioni negative fisiologiche di cui non preoccuparvi. La regola importante è che dovete sempre dominare il sistema, non lasciarvi dominare. Dovete  indirizzarlo per i vostri obiettivi.

La Regola maestra

Non condannate il sistema delle recensioni, illudendovi che prima quando non c’erano le cose andavano meglio. In passato non c’erano le recensioni scritte ma c’era il passaparola ed era molto peggio: non avevate la possibilità di capire cosa non andasse nel vostro business, vedevate solo il locale vuoto. Una recensione articolata e ben scritta, anche critica, può essere utilissima a voi per indirizzare meglio la vostra azienda. Quindi ringraziate questo tipo di modernità, perché potrà aiutarvi a migliorare il vostro business, e soprattutto ad esercitare un controllo superiore sul vostro team che non vorrà essere nominato in una recensione negativa.

Ecco un mio esempio di risposta.

 Questa recensione l'ho ricevuto  sei anni fa, quando avevo appena iniziato come tour operator. Per me fu un importante feedback per cercare di migliorare il servizio, e nella risposta data dopo un po' di tempo, ho voluto 1) ringraziare il cliente 2) Invitarlo a provarlo di nuovo 3) Spiegare in cosa il tour era migliorato.

Ricordate poi un'altra cosa. Se fate le cose per bene, la maggior parte delle recensioni saranno positive, quindi non c'è un complotto contro di voi.

Se ora volete davvero capire fino in fondo come rispondere ad una recensione, potete accedere alle lezione sulle recensioni di Tripadvisor qui. 

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